El despacho de paquetes demoraba en promedio 2 h 15 min debido a la falta de visibilidad sobre los paquetes a colectar. Rediseñé una pantalla clave en la app del transportista para diferenciar paquetes a distribuir y a colectar, logrando reducir 40 min el tiempo de despacho. Lideré el discovery, el diseño de la solución y la medición de su impacto.
A mediados de 2025 detectamos que al aumentar el volumen de paquetes que procesabamos en cross dock proporcionalmente aumentaba la cantidad de fallas de entrega en destino, lo que nos llevó a preguntarnos ¿por qué no logramos entregar paquetes en el rango de tiempo estimado?
Mapeamos y medimos los procesos que atravesaba un paquete desde que llegaba al cross dock hasta que salía a distribución, entrevistamos a los operarios, a los responsables de procesos y a los choferes.
Descubrimos que los choferes carecían de información para comprender si un paquete, agrupado en la ruta a visitar, era una distribución o una colecta, esto generaba discrepancias entre la cantidad de paquetes físicos vs la cantidad que visualizaban en la app, por lo cual para evitar ser penalizados, controlaban la carga antes se subirla al vehículo.
Este era uno de los causales de la salida demorada del crossdock que impactaba en el horario de llegada a destino.
Entendí su frustración por lo que decidí mejorar la UI de la aplicación de choferes para que puedan identificar las colectas y despachos a distribuir, así logré una nueva experiencia en el proceso de despacho.
Tenía 2 semanas para finalizar el discovery, presenté 3 propuestas de solución las cuales validé con los choferes, la propuesta seleccionada incluía una alta complejidad técnica, por lo cual la dividimos en 2 dos alcances.
El primer alcance incluía solo diferenciar el tipo de visita de un paquete y el segundo alcance incluía agrupar los tipos de visita y cuantificar la cantidad de paquetes.
Logrado este acuerdo con los choferes y el equipo de IT, se implementó la solución y logramos reducir 40min el tiempo de despacho.
Relevar los procesos no permitió comprender que el despacho incluía un trasapaso de responsabilidad, por lo cuál cualquier faltante o diferencias de paquetes, luego de esta etapa, se consideraba responsabilidad del chofer. Es importante aclarar que el destino de los paquetes eran comercios que operaban como puntos de entrega, no domicilios particulares.
Para conocer como era el proceso día a día realizamos entrevistas y descubrimos los choferes luego de separar los paquetes y contarlos, si había faltantes, llamaban a un responsable de operaciones para informarle el ID de transacciones que le faltaban, en promedio un responsable de operaciones demoraba 5 min para consultar si la transacción era una colecta, una distribución o si por error terminó en otra jaula.
Esta verificación sucedía en simultáneo con vários choferes a la vez y eran resueltas por un solo responsable de operaciones.
Tenía la hipótesis de que para agilizar el proceso de despacho era necesario reducir al máximo los momentos de consultas y la solución era brindarle a los choferes la información necesaria para controlar los paquetes.
Quedaban 5 días para entregar a desarrollo la solución a ejecutar, aún tenía que diseñarla, validarla con los usuarios, hacer ajustes, validar con con el equipo de IT y redactar la documentación necesaria.
Necesitabamos una solución rápida de implementar porque era necesario optimizar nuestra tasa de entrega. La propuesta fué agregar en el título de cada transacción un prefijo para cada tipo de visita, “COL” para las colectas y “DIS” para las distribuciones.
Validé con 10 choferes mediante prototipos de fidelidad media, su satisfacción fué unánime y aseguraron poder agilizar el despacho con esa solución. Decidimos con el product manager que este sería nuestro primer alcance, ya que poseía baja dificultad para implementarse.
El impacto que se logró con esta solución fue reducir un 33,3% el tiempo de despacho logrando mantenerlo en los días de mayor volumen.
Mientras tanto seguí trabajando en la propuesta de segundo alcance la cuál incluía ajustes de wording y permitir separar las visitas a cada punto por colecta o distribución para poder cuantificar cada tipo de visita y marcar de una sola vez las exitosas o fallidas. Esta propuesta fué aprobada por los usuarios y a la fecha se encuentra pendiente de implementar.
Este proyecto me enseñó que cuando el proceso duele y debe ser mejorado la solución usable que requiere complejidad técnica debe priorizarse sobre la solución usable pero que requerirá mayor tiempo de implementación. Fué clave para esta solución incluir desde el momento inicial a los actores de todo el proceso, porque gracias a su colaboración pudimos detectar el dolor en el momento del despacho.
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